我爱我家升级中介服务，带领房产经纪行业踏上新征程

随着时代的发展，房地产行业逐渐从投资开发行业向居住服务业转变，以人为中心的居住需求日益增加。我爱我家作为房产经纪行业头部企业，积极推动中介服务标准全面升级，满足消费者多元化的居住需求，推动行业高质量发展。

前不久，高晓辉就北京我爱我家服务“诚”诺升级事件接受了新京报的专访。对谈中，高晓辉分享了自己对于行业趋势变化的观察，也介绍了我爱我家的发展现状和未来规划。

服务“诚”诺升级背后的商业思考

新京报贝壳财经：作为房地产经纪行业里唯一的A股主板上市企业，我爱我家近期将服务承诺全新升级为服务“诚”诺，重新定义了服务标准，此举是基于哪些考虑？

高晓辉：我们为了本次的服务承诺升级，花费了超过半年的时间进行市场调研，去了解消费者想要什么和需要什么，以及更深入地去挖掘我们还能做什么。

我们发现，消费者对于居住的需求在变化，他们买房的动机和关注点与以往大不相同。在住房回归居住属性的时代背景下，消费者对住房的投资诉求下降，对居住的要求进一步提升。在这种情况下，消费者买房的核心关注点由此前的“买得起、涨得快”变为“买得放心、住得舒心”。所以，我们的服务理念其实是围绕消费者需求而升级的。

新京报贝壳财经：这次服务承诺升级背后的商业逻辑是怎样的？具体是升级了哪些服务内容？

高晓辉：本次服务承诺升级背后，其实是我们的服务方式发生了根本性的改变，而非形式上的增减项。

通过用户调研，我们发现，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题。基于此，我们在原有行业服务承诺的基础上，再次创新迭代，推出了全新的服务“诚”诺。

整个升级以消费者为生活主理人去展开，从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言，服务要做到“期待之中，意料之外”，为消费者提供超出预期的体验。

具体而言，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。通过前中后三个环节的诚心服务，消费者可以得到看得省心、办得舒心、买得放心的良好体验。

这是对行业现有的“被动化的损失保障”服务惯式的彻底颠覆。

理念、调性、价值观上的高度一致，方能行稳致远

新京报贝壳财经：据了解，数字化、智能化运营是我爱我家长期坚持的核心发展战略。为此，我爱我家已经进行了哪些投入，取得了哪些成果？

高晓辉：我爱我家是行业内少数具有独立的线上数字化运营技术并具有完整知识产权的企业。数字化建设的持续投入，有效降低了公司的各项运营费用。我们这次能够顺利地进行并实现服务承诺升级，背后也离不开数字化体系的支撑。

我爱我家基于多年行业经验积累与大规模线下场景验证所打造的业务数字化基础设施，已达到行业先进水平，成为实现“扩张规模”、“保证品质”与“提升效率”三者均衡发展、突破产业瓶颈的核心支点，也是驱动公司业绩成长与构筑核心壁垒的关键。

我爱我家深耕居住服务行业20余年，始终坚持以诚为本，并积极承担行业领军者的责任，多次推动行业服务标准升级，带动行业高质量发展。在未来，我爱我家仍将继续坚持“激发每个人、每个家庭、每个城市关于‘家’的更美好向往”的企业使命，继续优化中介服务品质，致力于为更多中国家庭带来优质的居住服务体验。