特写 | 碧桂园服务数字化转型之道

观点网 作为应当前形势而全新打造的平台，2022观点数字化未来发展大会的主题紧扣未来发展，“应变而变，未来的命题”，在地产及相关领域企业选择与数字化同行，通过搭建数字化生态框架，培育数字化企业文化等，探索自身持续发展路线。

而聚焦行业内，未来数字化的发展方向何在？如何进一步推进企业数字化发展？在2022观点数字化未来发展大会现场，走下演讲台的碧桂园服务集团副总裁、CIO袁鸿凯与观点新媒体分享了他的经验与思考。

“通过数字化的方式不断提升客户体验是碧桂园服务数字化转型的目标，数据治理是我们目前应对数字化挑战的重中之重。”

近年来，碧桂园服务一直在探索物业行业的数字化转型之路，目前碧桂园服务已经明确了数字化转型是以提升客户体验为核心，通过对客户体验的研究与洞察，来驱动服务产品改善与升级。这里所说的服务产品是指社区服务，已经不仅仅是秩序维护、保洁、绿化、设备设施维护这些基于空间的运营服务。

据碧桂园服务年报显示，构建以数据驱动的服务体验管理体系，以“体验设计-体验管理-体验运营”三大模块并进，将线下服务主导的体验模式数字化，不断推进体验触点的数字化建设，向线上+线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段将客户体验的管理做到极致。

袁鸿凯对观点新媒体表示，碧桂园服务的项目覆盖全国除澳门台湾的所有省市自治区，全国各地的业主对服务的需求是不一样的，同时各项目的基础空间数据也需要统一标准、统一拉齐。同时，随着外拓项目数量不断增加，碧桂园服务未来整体覆盖的项目量、业主数将非常庞大，因此对这些数据的治理于团队来说是很大的挑战。从2021年开始，碧桂园服务在数据治理、数据应用开发和大数据平台上不断增加投入，建立数据分析和应用的平台。

据悉，碧桂园服务近三年来累计投入近10亿元研发费用，在物业行业是标杆性的数字化企业。碧桂园服务截至2021年12月，签约的项目分布在全国370个城市内，整体在管物业的项目数已超过6000个。

在观点数字化未来发展大会的演讲中，袁鸿凯提出碧桂园服务数字化应该向哪个方向走？第一个阶段，针对空间的服务我们原来强调“全年如一”，将每日的重要工作内容进行清单化、标准化。在经历这个阶段后，2021年随着碧桂园服务品牌拓展的大幅提升，碧桂园服务的项目类型更加多元化，业主的需求差异也越来越大，因此在第二个阶段需要解决：一方面，如何打造以客户体验为核心、一盘一策的数字化运营就成了重点；另一方面，如何满足客户在社区的多种服务需求也是十分迫切的需要，我们要满足业主日益增长的对美好生活的需求。

在采访中，袁鸿凯也表示，碧桂园服务的数字化转型，不是技术上的转型，是组织和业务模式（商业模式）上的转型。以管家为例，首先，碧桂园服务根据业主的需求，不断提升管家的定位和管理，总部单独设立了支持管家服务持续发展的管家运营部，这个部门直接向集团高层汇报，这就是组织形式上的转型。其次，是管家的业务模式的变化，管家事业部对管家工作进行精细化的分拆，包括常规工作、社区增值服务等32类，通过数字化工具和智能机器人的配合，将常规工作逐渐变为智能化处理，降低管家劳动强度，同时又不断为管家赋能，使得管家在原有的工作基础上有了更加丰富的工作内容。

据袁鸿凯透露，从今年开始碧桂园服务与企业微信合作，进一步丰富与业主的沟通渠道并对相关渠道进行管理。用企业微信进行管理，更全面地了解业主。同时，通过数字化的手段提升管家在业主群中的响应速度，避免业主的诉求被遗漏，在此基础上以数字化手段将各个客户触点进行有效管理，更好地为客户服务。这就是技术上对管家的赋能。

事实上，碧桂园服务从2016年正式成立独立的数字化部门，而物业领域的数字化并无可借鉴的道路及经典案例，每一步都需要自己探索。

当观点新媒体问及数字化管理企业是否借助外部平台开发时，袁鸿凯感叹“物业行业的数字化相对其他行业起步比较晚，而头部物企在探索过程中不断吸取成功的经验和失败的教训。”现在来看，很多物业行业的同行都集中在传统的空间运营管理及物联网建设。而如何适应行业的发展则需要借助行业内先进的方式方法，对自身数字化发展方向进行梳理，沿着相对明确的发展方向，以数字化手段和工具实现服务升级。

“头部企业对于数字化建设有了相对清晰的思路与实践的经验，我们也希望通过外部共享的方式让中小物业企业获得碧桂园服务已经积累的经验。”袁鸿凯说，“要有产品类的支撑，每个物业公司的发展阶段不一样，业务逻辑不一样，要有适应其发展阶段的产品。对于物业公司，自身的研发能力建设会集中在前端，而体系核心能力建设可能还会依靠一些比较大型的科技公司来支撑。这些对于中小物企而言，所需的投入大、时间周期长。因此，从技术方案、投入产出比来看，业内相对成熟的先进经验对于一家物业企业发展数字化帮助较大。碧桂园服务愿意为行业整体数字化提升分享自己的经验，贡献自己的力量！”袁鸿凯总结道。